پروپوزال آماده روانشاسی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها می باشد.

چرا که اجرای موثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.

بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چرا که نگرش آنها به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است.

یعنی استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژیCRM یکی می دانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های کاری هماهنگ شود (Chalmeta,2006:104) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از شصت و پنج درصد می باشد.

بیان مسئله در عصر انفجار اطلاعات، که همه ارکان زندگی شکلی نوین به خود گرفته و هر لحظه پدیده ای نو برای ارضای نیاز آشکار یا پنهانی از مشتریان پا به عرصه رقابت می گذارد و میدان مبارزه شرکت ها برای کسب سهم بیشتر از بازار، به گستره جهان وسعت یافته، بازاریابی و توسعه سهم بازار و رقابت در این عرصه بسیار تنگاتنگ شده و خصوصاً در مورد کالاهای مصرفی که تفاوت کیفیتی چندانی با یکدیگر ندارند، دستیابی به مزیت رقابتی در یک محصول امری دشوار می نماید. با توجه به رویکردهای عصر نوین بازاریابی که تمام توجهات معطوف به مشتری و ارضای فراتر از خواسته های او است، شناخت نیازها و انتظارات مشتریان، از اهم وظایف بازاریابان بوده و در این بین شرکت هایی گوی سبقت را از دیگر رقبا می ربایند که بتوانند علاوه بر برقراری ارتباط با مشتری و شناخت نیازهای او، این ارتباط را در جهت اهداف و استراتژی های شرکت مدیریت نموده و از آن در پیش بینی و برنامه ریزی آینده محصولات و شرکت بهره جویند(K مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آن ها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در شرکت‌های نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است فرضیه های پژوهش ضریب اهمیت و اولویت عامل فرآیندها (بازاریابی، فروش و خدمات و …) از عامل انسانی (جوانب مرتبط با مشتری، کارکنان، جنبه های سازمانی، رهبری، و …) در راستای پیاده سازی بهینه CRM در صنعت لوازم کودک بالاتر است.

اهداف علمی شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت لوازم کودک و شاخص های مربوط به هر عامل اهداف کاربردی اهداف کاربردی تحقیق که جزء اهداف CRM و نتایج کاربردی تحقیق برای صنعت و سازمان مورد مطالعه می باشند، عبارتند از : افزایش درآمد